第三章 客戶管理
1、質量的概念包含兩大方面的內容：
1）技術質量（指產品或服務的技術性能）；
2）功能質量（指產品或服務的消費感受）。
2、美國營銷學家白瑞等在1988年建立了Servqual模型來測量企業(yè)的服務質量：
Servqual（服務質量）分數(shù)=實際感受分數(shù)—期望分數(shù)
在實踐中，以下3種方法的運用能夠使有效服務質量達到較為理想的效果：
1）讓員工參與服務質量監(jiān)測；
2）利用統(tǒng)計過程進行監(jiān)測；
3）讓顧客參與監(jiān)督控制。
3、以下5個因素在衡量服務質量方面起著關鍵作用。它們是：
1）有形資產。指有形設備、裝備、工作人員及交通設施。
2）可信賴感。令消費者信任的、提供已承諾服務的能力。
3）責任感。幫助顧客并且提供及時、便利服務的意愿。
4）保證。雇員所掌握的知識和所具有的教養(yǎng)，以及他們贏得顧客信任和向顧客表現(xiàn)其信心的能力。
5）感情。讓顧客感受到公司給予他們的照顧和關注。
研究人員將以上這些決定因素又細分為：
1）信任感；2）責任感；3）可接近性；4）禮節(jié)；5）交流；6）信賴感；
7）保障；8）理解、了解顧客； 9）有形資產及有形服務。
4、顧客忠誠的層次有3種：
1）認知忠誠。它直接基于產品和服務形成，其正好滿足了他個性化需求。這種信任居于基礎層面，可能會因為志趣、環(huán)境等變化而轉移。
2）情感忠誠。在使用產品和服務之后獲得持久滿意，可能形成對產品服務的偏好。
3）行為忠誠。只有在企業(yè)提供的產品和服務成為顧客不可或缺的需要和享受時，行為信任才會形成，表現(xiàn)為長期關系的維持和重復購買，以及對企業(yè)和產品的重點關注，并在這種關注中尋找鞏固信任的信息或者求證不信任的信息以防受欺。
5、提高普通顧客忠誠度的方法：
1）企業(yè)要完整地認識整個客戶生命周期，從技術上提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，建立多樣化的溝通渠道和靈活高效的激勵機制。
2）提供個性化的產品和服務。
6、信用管理功能應該包括：
1）降低賒銷風險，減少壞賬損失；
2）降低DSO（銷售變現(xiàn)天數(shù)），加快流動資金周轉。
資金積壓期間=（存貨周轉期+應收賬款周轉期）—應付賬款周轉期
DSO（銷售變現(xiàn)天數(shù)）指標，表現(xiàn)了企業(yè)的平均收賬期，即把賒銷收入轉化為現(xiàn)金所需的時間，是企業(yè)衡量應收賬款水平的重要指標。
7、調查債務人的信用檔案包括：
1）基本信息；2）信貸資料；3）來源于其它渠道的信息。
8、客戶資信調查的主要方式包括：
1）通過金融機構（銀行）進行調查；2）利用專業(yè)資信機構進行調查；
3）通過客戶或行業(yè)組織進行調查；4）內部調查；5）其它方式。
9、財務報表可分為以下3類：
1）經審計的財務報表；2）經審核的報表；3）匯編報表。
財務報表的內容有：利潤表、資產負債表、現(xiàn)金流量表。
10、5C分析法：是用5個以字母C開頭的英文單詞進行企業(yè)信用分析，即：
1）品質。指企業(yè)在經營活動中表現(xiàn)出的信用行為特征。
2）能力。指企業(yè)在經營活動中表現(xiàn)出的信用能力特征。
3）資本。指企業(yè)在經營管理活動中的財務支付能力特征。
4）擔保品。指企業(yè)在接受信用融資時可以提供足以償還授予信用價值的擔保品情況。
5）環(huán)境。指影響企業(yè)經營管理狀況的外部環(huán)境特征。
11、信用評分法：是先對一系列財務比率和信用情況指標進行評分，然后進行加權平均，得出顧客綜合的信用分數(shù)，并以此進行信用評估的一種方法。
( 責任編輯:陳主編)
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