第三章 客戶管理
1、質(zhì)量的概念包含兩大方面的內(nèi)容：
1）技術(shù)質(zhì)量（指產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)性能）；
2）功能質(zhì)量（指產(chǎn)品或服務(wù)的消費感受）。
2、美國營銷學(xué)家白瑞等在1988年建立了Servqual模型來測量企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量：
Servqual（服務(wù)質(zhì)量）分數(shù)=實際感受分數(shù)—期望分數(shù)
在實踐中，以下3種方法的運用能夠使有效服務(wù)質(zhì)量達到較為理想的效果：
1）讓員工參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測；
2）利用統(tǒng)計過程進行監(jiān)測；
3）讓顧客參與監(jiān)督控制。
3、以下5個因素在衡量服務(wù)質(zhì)量方面起著關(guān)鍵作用。它們是：
1）有形資產(chǎn)。指有形設(shè)備、裝備、工作人員及交通設(shè)施。
2）可信賴感。令消費者信任的、提供已承諾服務(wù)的能力。
3）責任感。幫助顧客并且提供及時、便利服務(wù)的意愿。
4）保證。雇員所掌握的知識和所具有的教養(yǎng)，以及他們贏得顧客信任和向顧客表現(xiàn)其信心的能力。
5）感情。讓顧客感受到公司給予他們的照顧和關(guān)注。
研究人員將以上這些決定因素又細分為：
1）信任感；2）責任感；3）可接近性；4）禮節(jié)；5）交流；6）信賴感；
7）保障；8）理解、了解顧客； 9）有形資產(chǎn)及有形服務(wù)。
4、顧客忠誠的層次有3種：
1）認知忠誠。它直接基于產(chǎn)品和服務(wù)形成，其正好滿足了他個性化需求。這種信任居于基礎(chǔ)層面，可能會因為志趣、環(huán)境等變化而轉(zhuǎn)移。
2）情感忠誠。在使用產(chǎn)品和服務(wù)之后獲得持久滿意，可能形成對產(chǎn)品服務(wù)的偏好。
3）行為忠誠。只有在企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為顧客不可或缺的需要和享受時，行為信任才會形成，表現(xiàn)為長期關(guān)系的維持和重復(fù)購買，以及對企業(yè)和產(chǎn)品的重點關(guān)注，并在這種關(guān)注中尋找鞏固信任的信息或者求證不信任的信息以防受欺。
5、提高普通顧客忠誠度的方法：
1）企業(yè)要完整地認識整個客戶生命周期，從技術(shù)上提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，建立多樣化的溝通渠道和靈活高效的激勵機制。
2）提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)。
6、信用管理功能應(yīng)該包括：
1）降低賒銷風險，減少壞賬損失；
2）降低DSO（銷售變現(xiàn)天數(shù)），加快流動資金周轉(zhuǎn)。
資金積壓期間=（存貨周轉(zhuǎn)期+應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)期）—應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)期
DSO（銷售變現(xiàn)天數(shù)）指標，表現(xiàn)了企業(yè)的平均收賬期，即把賒銷收入轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金所需的時間，是企業(yè)衡量應(yīng)收賬款水平的重要指標。
7、調(diào)查債務(wù)人的信用檔案包括：
1）基本信息；2）信貸資料；3）來源于其它渠道的信息。
8、客戶資信調(diào)查的主要方式包括：
1）通過金融機構(gòu)（銀行）進行調(diào)查；2）利用專業(yè)資信機構(gòu)進行調(diào)查；
3）通過客戶或行業(yè)組織進行調(diào)查；4）內(nèi)部調(diào)查；5）其它方式。
9、財務(wù)報表可分為以下3類：
1）經(jīng)審計的財務(wù)報表；2）經(jīng)審核的報表；3）匯編報表。
財務(wù)報表的內(nèi)容有：利潤表、資產(chǎn)負債表、現(xiàn)金流量表。
10、5C分析法：是用5個以字母C開頭的英文單詞進行企業(yè)信用分析，即：
1）品質(zhì)。指企業(yè)在經(jīng)營活動中表現(xiàn)出的信用行為特征。
2）能力。指企業(yè)在經(jīng)營活動中表現(xiàn)出的信用能力特征。
3）資本。指企業(yè)在經(jīng)營管理活動中的財務(wù)支付能力特征。
4）擔保品。指企業(yè)在接受信用融資時可以提供足以償還授予信用價值的擔保品情況。
5）環(huán)境。指影響企業(yè)經(jīng)營管理狀況的外部環(huán)境特征。
11、信用評分法：是先對一系列財務(wù)比率和信用情況指標進行評分，然后進行加權(quán)平均，得出顧客綜合的信用分數(shù)，并以此進行信用評估的一種方法。
( 責任編輯:陳主編)
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