來(lái)源:http://www.tcxdpz.com.cn/摘錄:廣東考試信息網(wǎng)時(shí)間:2013-09-09人氣度:
(6)人員管理策略
在國(guó)際服務(wù)營(yíng)銷中，管理一支全球的員工隊(duì)伍將不是一件容易的事情。管理者必須考慮文化對(duì)雇員行為的影響。不同文化間的相互作用和沖突是無(wú)可避免的。由于顧客參與服務(wù)過(guò)程， 服務(wù)提供者可能直接與外國(guó)的顧客打交道，文化的差異可能導(dǎo)致國(guó)際服務(wù)營(yíng)銷比有形產(chǎn)品的國(guó)際營(yíng)銷困難和復(fù)雜得多。正是由于文化的差異，進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的服務(wù)企業(yè)在人員管理的政策上有時(shí)需要作出一定的調(diào)整。如因國(guó)際間文化的差異，服務(wù)人員的激勵(lì)制度就可能需要作出調(diào)整。在美國(guó)，最有效的激勵(lì)手段是財(cái)務(wù)刺激。小費(fèi)、傭金、獎(jiǎng)金和工資都可以用來(lái)激勵(lì)員工。但在有的國(guó)家，最有效的激勵(lì)可能并不是金錢。在日本，基于個(gè)人的激勵(lì)手段如小費(fèi)和傭金并不用來(lái)激勵(lì)員工，相反，強(qiáng)有力的公司文化和與下級(jí)人員的經(jīng)常接觸常常被看作是有效的激勵(lì)方法。因?yàn)樵谌毡镜纳鐣?huì)文化中，集體主義原則是重要的。
(7)有形展示策略
由于服務(wù)的不可感知性，不能實(shí)現(xiàn)自我展示，它必須借助一系列的有形證據(jù)才能向顧客傳遞相關(guān)信息，顧客才能據(jù)此對(duì)服務(wù)的效用和質(zhì)量作出評(píng)價(jià)和判斷。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)企業(yè)可以利用的有形展示可以區(qū)分為三種：
A：環(huán)境要素。空氣的質(zhì)量、噪音、氣氛、整潔度等都屬于環(huán)境要素。這類要素通常不會(huì)引起顧客立即注意，也不會(huì)使顧客感到格外的興奮和驚喜，但如果服務(wù)企業(yè)忽視這些因素，而使環(huán)境達(dá)不到顧客的期望和要求，則會(huì)引起顧客的失望，降低顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià)。
B：設(shè)計(jì)要素。這類要素是顧客最易察覺(jué)的刺激因素，包括美學(xué)因素(建筑物風(fēng)格、色彩等)和功能因素(陳設(shè)、舒適、標(biāo)識(shí)等)，它們被用來(lái)改善服務(wù)產(chǎn)品的包裝，使服務(wù)的功能和效用更為明顯和突出，以建立有形的賞心悅目的服務(wù)產(chǎn)品形象 .
C：社交要素。社交要素是指參與服務(wù)過(guò)程的所有人員，包括服務(wù)人員和顧客，他們的態(tài)度和行為都會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望和評(píng)價(jià)。服務(wù)企業(yè)通過(guò)環(huán)境、設(shè)計(jì)、社交三類有形展示要素的組合運(yùn)用，將有助于實(shí)現(xiàn)其服務(wù)產(chǎn)品的有形化、具體化，從而幫助顧客感知服務(wù)產(chǎn)品的利益，增強(qiáng)顧客從服務(wù)中得到的滿足感。所有這些要素，在國(guó)際服務(wù)營(yíng)銷中，可能都需要根據(jù)目標(biāo)群體的特殊文化，如審美觀、習(xí)俗、偏好的差異，作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。
