● 企業(yè)存在之主要目的在于滿足企業(yè)之顧客。廣義而言，企業(yè)為滿足顧客需求所付出之所有努力，皆可稱之為顧客服務(wù)。狹義來看，顧客服務(wù)乃是企業(yè)所提供給顧客之有形產(chǎn)品(或無形產(chǎn)品)、價格、促銷活動及物流服務(wù)。
● 物流的顧客即為所有的配送目的地，可能為 1.住家 2.店面 3.工廠 4.倉庫 5.機關(guān) 6.學(xué)校等。 物流顧客是企業(yè)建立物流績效標(biāo)準(zhǔn)與要求的主要驅(qū)動力。
● 以客為尊的行銷
行銷觀念 (Marketing concept)是由下列三個基本觀念所構(gòu)成：
1. 顧客需求較產(chǎn)品或服務(wù)本身更為基本
2. 產(chǎn)品或服務(wù)必須可由顧客取得
3. 獲利力較諸銷售量來得重要
● 物流為一項核心策略能耐
1.行銷之整合策略可由產(chǎn)品、價格、促銷及物流4P角度說明，其中物流可以成為一核心策略來掌握對時間及地域績效要求高的顧客。當(dāng)企業(yè)重視物流同時建立物流成為其核心能耐時，其它同業(yè)將無以復(fù)制其物流能耐，其將持有較高之競爭力。
2.企業(yè)間結(jié)盟以形成更強物流能耐之最佳案例，
如美國制造商Procter & Gamble與零售商
WalMart間之供應(yīng)鏈關(guān)系。
● 物流與產(chǎn)品(或服務(wù))生命周期
上圖產(chǎn)品生命周期架構(gòu)顯示產(chǎn)品在市場生命過程中一般所面對的各種競爭壓力，在不同階段，應(yīng)采取不同物流策略以推展業(yè)務(wù)，確保利潤目標(biāo)。
● 物流顧客服務(wù)的目標(biāo)乃依行銷目標(biāo)而定。重要的物流策略課題在設(shè)計、執(zhí)行可支持及激發(fā)獲利性交易的物流服務(wù)組合及內(nèi)含。
● 顧客服務(wù)常被解釋為：
1. 容易做生意(easy to do business with)
2 .注意到顧客需求(sensitive to customer needs)
然而欲發(fā)展顧客服務(wù)策略，即須對顧客服
務(wù)有一明確的定義。
● Lalonde等人的研究將顧客服務(wù)明確定義如下：“顧客服務(wù)乃在以有效成本的方式，提供供應(yīng)鏈顧客顯著附加價值利益的程序。”
“Customer service is a process for providing significant value-added benefits to the supply chain in a cost-effective way. This definition illustrates the trend to think of customer service as a process focused orientation that includes supply chain management concepts.”
● 基本顧客服務(wù)能力是任何企業(yè)提供一般顧客所應(yīng)達(dá)到的最基本服務(wù)，以下遂逐一說明之。
1.供應(yīng)力(Availability)
供應(yīng)力之三項績效尺度(Performance measurement)
(1)缺貨率(Stockout frequency)
(2)供品率(Fill rate)
(3)完整出貨訂單數(shù)(Orders shipped complete)
2. 作業(yè)績效(Operational Performance)
物流作業(yè)是由許多物流績效周期組成，每個績效周期之差異性取決于其使命、服務(wù)顧客類型、作業(yè)變異性。
對物流作業(yè)績效評量的尺度包含：
(1) 速度(Speed)
(2) 穩(wěn)定性 (Consistency)
(3) 彈性 (Flexibility)
(4)功能失常/復(fù)原 (Malfunction / Recovery)
3. 可靠度 (Reliability)
可靠度談的即為物流品質(zhì)(logisticsquality)，
以下依序說明之。
(1)基本物流品質(zhì)之定義：遵循預(yù)定的存貨供應(yīng)及作業(yè)績效水準(zhǔn)的能力。
(2)物流品質(zhì)尚包括：迅速提供顧客精確物流作業(yè)及訂單狀態(tài)信息的能力及意愿。
(3)物流品質(zhì)之重要成分為持續(xù)改善(continuous improvement)。
