達(dá)人名片：林錫群 廣州某旅行社業(yè)務(wù)員兼導(dǎo)游
達(dá)人語錄：導(dǎo)游是一項(xiàng)需要“雙高”素質(zhì)的服務(wù)性工作，高智能、高技能缺一不可。
“導(dǎo)游是一項(xiàng)高智能、高技能的服務(wù)工作”
平時(shí)，大家對(duì)導(dǎo)游可能有這樣的印象：背背現(xiàn)成的導(dǎo)游詞，講講笑話活躍氣氛，跟著游客去玩玩，一天的工作就結(jié)束了。其實(shí)這是一個(gè)誤解。“導(dǎo)游是一項(xiàng)需要“雙高”素質(zhì)的服務(wù)性工作，高智能、高技能缺一不可。”
林導(dǎo)游介紹說：“出游前一天我們要回公司，確認(rèn)團(tuán)友的車票、門票、餐券、保險(xiǎn)等數(shù)量無誤，并通知團(tuán)友集合地點(diǎn)、時(shí)間。做好了這部分的準(zhǔn)備，第二天就能順利開展工作，否則很容易出狀況。帶團(tuán)當(dāng)天，要起得很早，在集合地點(diǎn)等待旅客的到來。開車了，導(dǎo)游工作就正式開始了。”
導(dǎo)游工作包括講解、行程安排、協(xié)調(diào)溝通等任務(wù)。“‘萬事開頭難’，我們接待一群陌生的游客，一開始最重要就是要跟他們‘混熟’，才方便工作開展。所以歡迎詞就很重要了，我們有專門固定的歡迎詞——俗話說：‘百年修得同船渡，我們有緣同車行’。這可是我們的開場(chǎng)白法寶。但，接下來關(guān)于目的地、景點(diǎn)的導(dǎo)游詞介紹，就靠導(dǎo)游們各出奇招了。我通常以一問一答的方式進(jìn)行，為的是讓大家先“熱熱身”，都能“興奮”起來。而到了目的地，則會(huì)看到什么、說什么，就是讓大家多了解一點(diǎn)當(dāng)?shù)氐那闆r。不過有一次的狀況還挺慘的，我們接了一個(gè)教師團(tuán)去清遠(yuǎn)漂流，有人問為什么清遠(yuǎn)有那么多漂流的地方，我說是“山清水秀”，水資源豐富。一位老師則說出了一二三四五點(diǎn)。當(dāng)時(shí)挺不好意思，確實(shí)應(yīng)該要多準(zhǔn)備，同時(shí)向游客多學(xué)習(xí)，畢竟一個(gè)人的關(guān)注面是有限的。”
在帶團(tuán)的時(shí)候，考驗(yàn)導(dǎo)游更多的是各種突發(fā)狀況，“游客對(duì)排位不滿意會(huì)大吵，飯菜不好也會(huì)抱怨，規(guī)定了購物點(diǎn)也不配合等等。”這時(shí)就要照顧好旅客的需求和情緒了。有一次，他帶一個(gè)澳門一天游的團(tuán)，多次強(qiáng)調(diào)過晚上集合時(shí)間是8點(diǎn)鐘。仍有幾位游客時(shí)間8點(diǎn)過了還沒影子，一團(tuán)40多位旅客就在拱北口岸外等待。8點(diǎn)一過，很多游客的情緒就激動(dòng)起來，這時(shí)，他一方面穩(wěn)定好客人的情緒，把事實(shí)交代清楚。而這些安撫都需要技巧的，有時(shí)候得即興給大家表演一段當(dāng)?shù)氐奈璧福蚴前岩恍┑狼傅脑捀木庍M(jìn)流行歌曲里唱給大家聽，或是問一問游客今天的收獲。但是這些也不是每次都奏效，也出現(xiàn)過客人根本不理不睬，不領(lǐng)情的尷尬局面。只能是臨場(chǎng)再動(dòng)用其他點(diǎn)子，快速轉(zhuǎn)移客人的注意力。另一方面盡快與那幾位游客取得聯(lián)系，不能讓等待的游客不滿情緒升級(jí)。
當(dāng)然拉，當(dāng)導(dǎo)游最大的好處，就是可以實(shí)現(xiàn)自己的旅游夢(mèng)啦。此外，每天接觸那么多的游客、地接、餐廳、酒店，擁有豐厚的人脈資源，這一點(diǎn)對(duì)于一個(gè)導(dǎo)游將來“跳槽”或者轉(zhuǎn)行，都是價(jià)值不菲的豐厚資本。
“旅游業(yè)看似門檻低，但實(shí)際上對(duì)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)要求相當(dāng)高”
談到如何成為導(dǎo)游時(shí)，林導(dǎo)游描述了自己的經(jīng)歷。她大學(xué)本科學(xué)的是旅游管理專業(yè)，畢業(yè)后也在旅行社從事相關(guān)的職業(yè)。
林導(dǎo)游十分鼓勵(lì)師弟師妹們，在校期間去一些大的旅行社當(dāng)兼職導(dǎo)游。“即使以后不從事旅游，也可以得到鍛煉；而決心以后做導(dǎo)游的就為以后的工作打基礎(chǔ)。除了溝通、心理層面的鍛煉外，考驗(yàn)得最多的便是一個(gè)人策劃活動(dòng)、組織活動(dòng)、合理統(tǒng)籌資源的能力，當(dāng)然，有這方面特長的學(xué)生去旅行社工作則更得心應(yīng)手。“大學(xué)學(xué)到的知識(shí)都是基礎(chǔ)，讓我對(duì)旅游行業(yè)有了整體認(rèn)識(shí)。否則，出來什么都不懂，入門就困難很多，也沒那么容易上手。”林導(dǎo)游十分肯定大學(xué)知識(shí)對(duì)她的作用。旅游管理專業(yè)，分科不明顯，高考生報(bào)考時(shí)文理兼招。旅游管理需要學(xué)習(xí)管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅游學(xué)、地理學(xué)等基礎(chǔ)理論和方法，還有導(dǎo)游業(yè)務(wù)、跨文化交流以及第二外語等專業(yè)理論知識(shí)。畢業(yè)后適合到旅游局等政府部門、規(guī)劃設(shè)計(jì)單位、旅行社、會(huì)展公司、度假區(qū)、賓館飯店、城鄉(xiāng)規(guī)劃局、環(huán)境保護(hù)部門、文物部門工作及景點(diǎn)景區(qū)工作。“要當(dāng)一名合格的導(dǎo)游，首先要考導(dǎo)游資格證。大學(xué)生一般大一、大二就能通過考試，取得資格證，然后掛靠到旅行社，拿到導(dǎo)游證IC卡基本就可以帶團(tuán)，不過要經(jīng)過多次鍛煉，才能勝任導(dǎo)游工作。”
“高級(jí)導(dǎo)游和外語類導(dǎo)游才是我們的目標(biāo)”
但旅游業(yè)門檻低，導(dǎo)游資格證考試只要高中學(xué)歷就能報(bào)考。那為什么就要比別人多讀幾年書呢？高中畢業(yè)就當(dāng)導(dǎo)游，不是更快捷嗎？林導(dǎo)游不同意這樣的說法。“老師常常提醒我們，高校培養(yǎng)旅游人才的目的，不是當(dāng)?shù)偷燃?jí)（資格和初級(jí)）導(dǎo)游，而是具備旅游管理專業(yè)理論知識(shí)和實(shí)踐操作技能的高素質(zhì)綜合型人才。就算是畢業(yè)出來當(dāng)導(dǎo)游，也是以高級(jí)導(dǎo)游和外語類導(dǎo)游為目標(biāo)的。”
高級(jí)導(dǎo)游被稱為旅游業(yè)的金領(lǐng)職業(yè)，目前全國8萬多名獲得職業(yè)資格證的合格導(dǎo)游中，高級(jí)導(dǎo)游僅幾百名。要成為高級(jí)導(dǎo)游，除了需要豐富的帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，報(bào)名條件更有一項(xiàng)是具有大學(xué)本科或以上學(xué)歷。這就是本科畢業(yè)導(dǎo)游比高中畢業(yè)導(dǎo)游的一項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，很多人或許還不了解。
中國目前已經(jīng)成全球第四大入境接待國，每年吸引上億人次的外國觀光旅客。外語類導(dǎo)游整體卻數(shù)量不足，小語種導(dǎo)游更是奇缺。而旅游管理專業(yè)專門開設(shè)第二外語的學(xué)習(xí)，為學(xué)生以后報(bào)考外語類導(dǎo)游奠定基礎(chǔ)。
導(dǎo)游的薪酬一般由底薪和提成等變動(dòng)收入兩部分組成。談到導(dǎo)游薪酬水平，林導(dǎo)游坦承存在很大差異。這也引發(fā)了旅游業(yè)長期為人詬病的問題——導(dǎo)游成了導(dǎo)購。個(gè)別旅行社的導(dǎo)游甚至沒有基本工資和出團(tuán)補(bǔ)貼，只能靠收取回扣和索取小費(fèi)作為掙錢方式。雖然問題仍然存在，相信會(huì)不斷糾正和改善。據(jù)了解，一名高級(jí)導(dǎo)游的年度底薪就有3～5萬元，而變動(dòng)收入包括小費(fèi)、提成等可以達(dá)到10萬。高級(jí)導(dǎo)游確實(shí)稱得上金領(lǐng)一族。
