（一）內(nèi)容比例
第一、二、三、四部分 約85%
第五、六、七部分 約15%
（二）題型比例
填空題與選擇題 約20%
簡(jiǎn)答題 約50%
論述題 約30%
二、其他
現(xiàn)代飯店管理
一、現(xiàn)代飯店管理概述
考試內(nèi)容
飯店的概念，飯店的特征，飯店的作用；飯店的種類，飯店的等級(jí)，飯店產(chǎn)品及其特點(diǎn)；飯店管理的概念，飯店管理的特征；飯店組織結(jié)構(gòu)及其職能，飯店的垂直管理制度，飯店組織管理制度的變革；飯店服務(wù)的含義，飯店服務(wù)意識(shí)的內(nèi)容；飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化，飯店服務(wù)中的員工滿意與顧客滿意；ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成，飯店導(dǎo)入2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)適宜性。
考試要求
1. 了解現(xiàn)代飯店概念、基本特征及其在旅游經(jīng)濟(jì)中的地位和作用。
2. 掌握依不同角度劃分的飯店類型，熟悉飯店等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，掌握飯店產(chǎn)品及其基本特點(diǎn)。
3. 掌握飯店管理的內(nèi)涵及飯店管理的特征。
4. 熟悉不同類型飯店的組織結(jié)構(gòu)和職能，掌握飯店的垂直管理制度，了解飯店組織的變革。
5. 掌握飯店服務(wù)的內(nèi)涵及服務(wù)意識(shí)的基本內(nèi)容，理解飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化之間的關(guān)系，理解飯店服務(wù)中員工滿意與顧客滿意的關(guān)系。
6. 理解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵及構(gòu)成，并了解飯店導(dǎo)入2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的方法和過程。
二、前廳部運(yùn)行與管理
考試內(nèi)容
前廳部的產(chǎn)品與功能，前廳部組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)；前廳部的空間布局原則及布局結(jié)構(gòu)，前廳的環(huán)境要素，前廳的文化要素，前廳環(huán)境設(shè)計(jì)；預(yù)訂渠道、方式及種類，預(yù)訂服務(wù)程序，超額預(yù)訂；房態(tài)控制方法，客房銷售技巧，前廳接待程序及方法；總機(jī)服務(wù)程序及方法，問訊服務(wù)程序及方法，大廳服務(wù)程序及方法，收銀服務(wù)程序及方法，商務(wù)中心服務(wù)程序及方法；客人投訴處理程序及方法。
考試要求
1. 熟悉前廳部的產(chǎn)品及其功能，熟悉不同類型飯店前廳部的組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)。
2. 掌握前廳部的空間布局原則及布局結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，了解前廳的環(huán)境要素、文化要素，以及前廳環(huán)境設(shè)計(jì)的基本原則和方法。
3. 熟悉飯店預(yù)訂的基本渠道和種類，掌握預(yù)訂的程序和方法，掌握超額預(yù)訂的計(jì)劃編制方法。
4. 掌握房態(tài)控制方法，客房銷售技巧，前廳接待程序及方法。
5. 掌握總機(jī)服務(wù)程序及方法，問訊服務(wù)程序及方法，大廳服務(wù)程序及方法，收銀服務(wù)程序及方法，商務(wù)中心服務(wù)程序及方法。
6. 掌握飯店客人投訴處理程序及方法。
三、客房部運(yùn)行與管理
考試內(nèi)容
客房部的特點(diǎn)和功能，客房部的組織機(jī)構(gòu)及主要崗位職責(zé)，客房服務(wù)的模式，客房服務(wù)中心的特點(diǎn)；客房的基本類型及其布局，客房設(shè)備的分類和選擇，客房用品的分類和選擇，布件管理與控制；客房清掃服務(wù)及其運(yùn)營(yíng)程序，客房消毒工作，客房計(jì)劃衛(wèi)生；客房對(duì)客服務(wù)及其運(yùn)營(yíng)程序；公共區(qū)域清潔保養(yǎng)服務(wù)程序；客房服務(wù)的質(zhì)量和安全。
考試要求
1. 熟悉客房部的特點(diǎn)和功能，熟悉客房部的組織機(jī)構(gòu)及主要崗位職責(zé)，掌握客房服務(wù)的基本模式，掌握客房服務(wù)中心職能及服務(wù)特點(diǎn)。
