1、危機(jī)管理概述：
英文韋伯辭典：有可能變好或變壞的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或關(guān)鍵時(shí)刻;
福斯特：急需快速做出重大決策、缺乏訓(xùn)練有素的員工、缺乏物資資源、時(shí)間緊迫。
羅森塔爾和皮內(nèi)泊格：具有嚴(yán)重威脅、不確定性和危機(jī)感的情境。
羅伯特·希斯：對(duì)人員和資源的威脅;失控;對(duì)人員、資源和組織造成可見(jiàn)和不可見(jiàn)的影響。
危機(jī)內(nèi)涵的四個(gè)因素：危機(jī)反映時(shí)間有限;必須馬上做出決策;信息不可靠或不完全可靠;應(yīng)對(duì)危機(jī)所需的人力、設(shè)備可能超過(guò)實(shí)際可得。
危機(jī)首先是一起事件，并且具備突發(fā)性、意外性、單向溝通性、由事件驅(qū)動(dòng)反應(yīng)以及組織能控制力下降/壓力增大等特征。
2、危機(jī)管理的基本框架
危機(jī)管理：如何面對(duì)威脅、意識(shí)到潛在的威脅并努力去阻止其發(fā)生以及發(fā)生時(shí)采取迅速和有效的應(yīng)對(duì)。
危機(jī)的生命周期：前兆階段、緊急階段、持久階段、解決階段。
危機(jī)事件的生命周期管理：預(yù)防危機(jī)、識(shí)別危機(jī)、管理危機(jī)、總結(jié)危機(jī)。
危機(jī)事件的社會(huì)應(yīng)對(duì)機(jī)制：危機(jī)應(yīng)對(duì)社會(huì)網(wǎng)絡(luò);危機(jī)應(yīng)對(duì)的法律框架;協(xié)調(diào)機(jī)制;危機(jī)應(yīng)對(duì)的公眾溝通。
3、危機(jī)反應(yīng)能力
建立危機(jī)反應(yīng)能力的必要性：
減少人員方面的責(zé)任;
將負(fù)面的反應(yīng)最小化;
保護(hù)公司財(cái)產(chǎn);
將經(jīng)濟(jì)損失最小化。
4、組織危機(jī)管理的原則：
1)最早、迅速和真實(shí)地通告危機(jī);
2)讓受尊重的第三方出面來(lái)通告危機(jī);
3)對(duì)這場(chǎng)危機(jī)中的所有受難人表示真摯的同情;
4)與所有被影響的人們溝通，尤其要注意與職員溝通。
