1、危機管理概述：
英文韋伯辭典：有可能變好或變壞的轉(zhuǎn)折點或關(guān)鍵時刻;
福斯特：急需快速做出重大決策、缺乏訓(xùn)練有素的員工、缺乏物資資源、時間緊迫。
羅森塔爾和皮內(nèi)泊格：具有嚴重威脅、不確定性和危機感的情境。
羅伯特·希斯：對人員和資源的威脅;失控;對人員、資源和組織造成可見和不可見的影響。
危機內(nèi)涵的四個因素：危機反映時間有限;必須馬上做出決策;信息不可靠或不完全可靠;應(yīng)對危機所需的人力、設(shè)備可能超過實際可得。
危機首先是一起事件，并且具備突發(fā)性、意外性、單向溝通性、由事件驅(qū)動反應(yīng)以及組織能控制力下降/壓力增大等特征。
2、危機管理的基本框架
危機管理：如何面對威脅、意識到潛在的威脅并努力去阻止其發(fā)生以及發(fā)生時采取迅速和有效的應(yīng)對。
危機的生命周期：前兆階段、緊急階段、持久階段、解決階段。
危機事件的生命周期管理：預(yù)防危機、識別危機、管理危機、總結(jié)危機。
危機事件的社會應(yīng)對機制：危機應(yīng)對社會網(wǎng)絡(luò);危機應(yīng)對的法律框架;協(xié)調(diào)機制;危機應(yīng)對的公眾溝通。
3、危機反應(yīng)能力
建立危機反應(yīng)能力的必要性：
減少人員方面的責(zé)任;
將負面的反應(yīng)最小化;
保護公司財產(chǎn);
將經(jīng)濟損失最小化。
4、組織危機管理的原則：
1)最早、迅速和真實地通告危機;
2)讓受尊重的第三方出面來通告危機;
3)對這場危機中的所有受難人表示真摯的同情;
4)與所有被影響的人們溝通，尤其要注意與職員溝通。
