【要求】掌握有關普通心理學和民航服務心理學的基本知識。
【內容】
1）知覺和社會知覺、情緒和情感、個性特征、態(tài)度概述。
2）旅客的一般心理需要。
3）民航旅客態(tài)度的特征。
4）重要旅客的心理特點及服務。
5）民航服務人員良好服務態(tài)度的培養(yǎng)。
模塊四 管理學基礎（45分）
1）管理概論
【要求】理解并掌握管理相關的理論與知識
【內容】管理的含義、管理的重要性、管理的兩重性、管理的環(huán)境、管理的基本職能等。
2） 計劃與決策
【要求】掌握計劃的含義與作用、了解計劃的特點和種類、掌握計劃的編制程序；明確決策的含義、了解各種決策分類方法、區(qū)分不同決策情況、掌握決策樹發(fā)的原理。
【內容】解釋計劃與決策、判定計劃的種類、判定決策的類型、運用樹狀覺得樹法進行決策分析，以求獲得最大收益。
3） 組織
【要求】了解組織和組織工作的含義、掌握組織結構的類型、理解集權和分權的因素、了解非正式組織、掌握幾種常見的組織結構形式以及組織的基本問題相關理論。
【內容】解釋組織的概念及要素、有效管理幅度的影響因素、解釋集權與分權的概念、正式組織與非正式組織的對比、區(qū)分直線關系與參謀關系、常見組織形式的辨認和設計。
4） 人力資源管理
【要求】了解人力資源管理的相關理論、理解人力資源管理過程、掌握員工薪酬的理論及其作用。
【內容】人力資源的概念、分類及相關概念；不同招聘渠道及其特點、甄選手段及有效性判斷、績效評估的方法、薪酬的內容與分類等。
5） 領導與激勵
【要求】理解領導的相關理論；了解激勵的相關理論、掌握激勵方式。
【內容】領導的實質、領導權力的構成、激勵的概念和過程、激勵的因素和原則等。
6） 溝通
【要求】掌握溝通方式、溝通渠道等相關理論
【內容】溝通的概念、溝通的過程、各種溝通方式的特點、兩種溝通渠道的特點比較。
2、試題類型
選擇題、判斷題等。
3、考試方法及考試時間
1）考試方法：閉卷、筆試
2）記分方式：滿分為150分
3）考試時間：90分鐘
四、機場運行管理專業(yè)的“專業(yè)技能考核”大綱
（一）考核要求和內容范圍
要求：
機場運行管理方向專業(yè)技能考試采用面試方式，主要測試學生的航空服務職業(yè)素質和能力，包括語言表達能力、應變能力、溝通能力以及儀表、儀態(tài)等。
考試內容：
1、表達能力和應變能力，通過考官問答和即興演講，了解學生的知識廣度，普通話水平，考察學生的表達能力和應變能力。
2、英語口語能力和溝通能力，通過選取設定的英語日常對話、機場服務常用對話、機場廣播等，考察學生的英語口語基本功和溝通能力。
3、才藝展示，通過才藝展示了解學生的特長。
4、形體展示，考察學生的五官、儀表、形象、氣質等。
5、綜合素質，在上述各項規(guī)定的測試中，總體考察學生的個性、自信心、儀表和儀態(tài)、待人接物和應變能力等。
（二）考試形式
1、考試形式：面試
2、分數(shù)設定：滿分150分
3、考試時間：9分鐘
（三）考試題型
1、回答考官問答：考官就規(guī)定的一般話題，提出1-2個問題，請考生作答。
2、即興演講：考生抽選題目，并給予1分鐘準備時間，考生口頭闡述題目相關的想法以及見解等。
3、英語朗讀：隨機抽取一道題目，朗讀題目所示英文內容。
4、才藝展示
5、形體展示
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