緊急事件處理
一、緊急事件
(一)概念
物業(yè)管理緊急事件，是物業(yè)管理服務(wù)活動過程中突然發(fā)生的，可能對服務(wù)對象，物業(yè)管理企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。
(二)緊急事件的性質(zhì)
(1)緊急事件能否發(fā)生、何時何地發(fā)生、以什么方式發(fā)生，發(fā)生的程度如何，均是難以預(yù)料的，具有極大的偶然性和隨機性。
(2)緊急事件的復(fù)雜性不僅表現(xiàn)在事件發(fā)生的原因相當復(fù)雜，還表現(xiàn)在事件發(fā)展變化也是相當復(fù)雜的。
(3)不論什么性質(zhì)和規(guī)模的緊急事件，都會不同程度地給社區(qū)、企業(yè)和業(yè)主造成經(jīng)濟上的損失或精神上的傷害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威脅到人的生命和社會的和諧。
(4)隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和人類文明程度的提高，人們對各種緊急事件的控制和利用能力也在不斷提高。
(5)面對突如其來的、不可預(yù)見的緊急關(guān)頭或困境，必須立即采取行動以避免造成災(zāi)難和擴大損失。任何緊急事件都有潛伏、暴發(fā)、高潮、緩解和消退的過程，抓住時機就可能有效地減少損失，面臨緊急情況要及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時響應(yīng)、及時控制和及時處置。
物業(yè)管理企業(yè)在處理緊急事件的過程中，通過對處理原則、處理程序和處理策略的正確理解和運用，將更有助于有效地處理好緊急事件，降低物業(yè)管理風險。
二、處理緊急事件的要求
(1)在發(fā)生緊急事件時，企業(yè)應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內(nèi)恢復(fù)正常。
(2)在發(fā)生緊急事件時，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來對待，應(yīng)主動出擊，直面矛盾，及時處理。
(3)隨著事件的不斷發(fā)展、變化，對原訂的預(yù)防措施或應(yīng)對方案要能靈活運用，要能隨各種環(huán)境與條件而有針對地提出有效的處理措施和方法。
(4)在緊急事件發(fā)生后應(yīng)由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導”，造成混亂。
(5)處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大的損失。
三、緊急事件的處理過程
緊急事件處理可以分為事先、事中和事后三個階段。
(一)事先準備
1.成立緊急事件處理小組
緊急事件處理小組應(yīng)由企業(yè)的高層決策者，公安部門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門領(lǐng)導及法律顧問等共同參加。
2.制訂緊急事件備選方案
緊急事件處理工作小組必須細致地考慮各種可能發(fā)生的緊急情況，制訂相應(yīng)的行動計劃，一旦出現(xiàn)緊急情況，小組就可按照應(yīng)急計劃立刻投入行動。對物業(yè)管理常見的緊急事件，不僅要準備預(yù)案，而且針對同一種類型的事件要制訂兩個以上預(yù)選方案。
3.制訂緊急事件溝通計劃
緊急事件控制的一個重要工作是溝通。溝通包括企業(yè)內(nèi)部溝通和與外部溝通兩個方面。
(二)事中控制
在發(fā)生緊急事件時，首先必須確認危機的類型和性質(zhì)，立即啟動相應(yīng)行動計劃;負責人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮;應(yīng)調(diào)動各方面的資源化解事件可能造成的惡果;對涉及公眾的緊急事件，應(yīng)制訂專人向外界發(fā)布信息，避免受到干擾，影響緊急事件的正常處理。
(三)事后處理
對于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補損失和消除事件后遺癥;另一方面，要總結(jié)緊急事件處理過程，評估應(yīng)急方案的有效性，改進組織、制度和流程，提高企業(yè)應(yīng)對緊急事件的能力。
