1.現(xiàn)代客戶管理的觀念：(1)客戶的內(nèi)涵 (2)客戶的分類 (3)客戶分類的意義
2.客戶的分類：(1)經(jīng)濟(jì)型客戶 (2)首先型客戶 (3)個(gè)性化客戶 (4)方便型客戶
3.客戶滿意度調(diào)查的基本內(nèi)容：(P317)
4.物流客戶管理的流程：
(1)客戶信息資料的收集
(2)客戶信息分析
(3)信息交流與反饋管理
(4)服務(wù)管理
(5)時(shí)間管理
5.熟悉物流客戶管理實(shí)施：(1)市場營銷 (2)銷售實(shí)現(xiàn) (3)客戶服務(wù) (4)決策分析
6.客戶分類的意義：
(1)任何一個(gè)企業(yè)的資源都是有限的，因此不可能為所有客戶提供同等的滿意的產(chǎn)品和服務(wù)
(2)一個(gè)企業(yè)的有限資源能不能為客戶提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，或只能滿足一小部分客戶的服務(wù)要求，從而擴(kuò)大合適客戶和關(guān)鍵客戶的范圍
(3)有利于企業(yè)根據(jù)關(guān)鍵客戶和合適客戶的需要，進(jìn)行客戶化設(shè)計(jì)、制造和服務(wù)，使客戶的個(gè)性化需要得到滿足，使客戶價(jià)值最大化，這是客戶的需要，也是營銷管理的動(dòng)力之源
7.國際貨運(yùn)代理人：貨運(yùn)代理人通常是充當(dāng)代理的角色。他們替發(fā)貨人或貨主安排貨物的運(yùn)輸，付運(yùn)費(fèi)、保險(xiǎn)肺、包裝費(fèi)、海關(guān)稅等，然后收取費(fèi)用，所有的成本開支由客戶承擔(dān)
8.國際貨運(yùn)代理人業(yè)務(wù)：
(1)訂艙、倉儲(chǔ)
(2)貨物的監(jiān)裝、監(jiān)卸、集裝箱拼箱、拆箱
(3)國際多式聯(lián)運(yùn)
(4)除私人信函外的國際快遞
(5)報(bào)關(guān)、報(bào)驗(yàn)、保險(xiǎn)
(6)繕制有關(guān)單證、代收代付運(yùn)費(fèi)、交付雜費(fèi)、結(jié)算
(7)其他國際貨物運(yùn)輸代理業(yè)務(wù)
9.國際貨運(yùn)代理人的性質(zhì)：國際貨運(yùn)代理人主要是接受委托方的委托，就有關(guān)貨物運(yùn)輸、轉(zhuǎn)運(yùn)、倉儲(chǔ)、保險(xiǎn)、以及對貨物零星技工等業(yè)務(wù)服務(wù)的一個(gè)機(jī)構(gòu)，并管理國際貨物的運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)裝卸、倉儲(chǔ)等事宜
10.國際貨運(yùn)代理合同的法律性質(zhì)：(1)貨運(yùn)代理合同特點(diǎn) (2)貨運(yùn)代理合同本身法律特征
11.國際貨運(yùn)代理人的職責(zé)：(1)國際貨運(yùn)代理人基本職責(zé) (2)國際貨運(yùn)代理人責(zé)任期限 (3)國際貨運(yùn)代理人對合同的責(zé)任 (4)國際貨運(yùn)代理人對倉儲(chǔ)的責(zé)任 (5)國際貨物運(yùn)輸代理****利 (6)國際貨運(yùn)代理人除外責(zé)任 (7)委托方責(zé)任
12.班輪運(yùn)輸船舶代理人：是指在班輪運(yùn)輸中，班輪公司在從事班輪運(yùn)輸?shù)拇巴？康母劭谖写砣?/p>
13.國際船舶代理業(yè)務(wù)范圍：
(1)辦理船舶進(jìn)出港口和水域的申報(bào)手續(xù)、聯(lián)系安排引航、泊位
(2)辦理進(jìn)口貨物的申報(bào)手續(xù)，聯(lián)系安排裝卸衡量、熏蒸、監(jiān)裝、監(jiān)卸從貨物與貨艙檢驗(yàn)
(3)組織貨載、治仃艙位
(4)辦理貨物報(bào)關(guān)、接運(yùn)、倉儲(chǔ)、中轉(zhuǎn)及投保
(5)承接散貨港灌包和其他運(yùn)輸包裝業(yè)務(wù)
(6)經(jīng)營多式聯(lián)運(yùn)，提供門到門運(yùn)輸服務(wù)
(7)聯(lián)系安排郵件、行李、展品及其他物品的裝卸，代辦報(bào)關(guān)、運(yùn)送
(8)代辦貨物查詢、理賠、溢卸貨物處理
(9)恰辦船舶檢驗(yàn)、修理、熏艙、洗艙、掃艙以及燃料食、物料等的供應(yīng)
(10)辦理集裝箱的進(jìn)出口申報(bào)手續(xù)，聯(lián)系安排裝卸、堆存、運(yùn)輸、拆箱、裝箱、清晰、熏蒸、檢疫
(11)洽辦集裝箱的建造、修理、檢驗(yàn)
(12)辦理集裝箱的租賃、買賣、交接、轉(zhuǎn)運(yùn)、收箱、發(fā)箱、盤存、簽發(fā)集裝箱交接單證
(13)代售國際海運(yùn)客票，聯(lián)系安排旅客上下船、參觀游覽
(14)經(jīng)辦船舶租賃、買賣、交接工作，代簽租船速遣滯期協(xié)議
(15)代簽提單及運(yùn)輸契約，代簽船舶速遣滯期協(xié)議
